根据市行政便民服务中心12345联动服务工作布署，以提高客户诉求办理质量、提升群众满意率、打造水务金质服务为核心，对各渠道汇集客户各类诉求统一管理、集中办理，做到“让政府放心、让群众安心、让企业发展”，特制定本规定。

第一章  诉求联动办理原则

第一条  统一管理原则。根据客户诉求办理机制的需要，由客户服务中心（以下简称客服中心）统一接收和协调处理客户诉求。客服中心代表公司全权处理客户诉求日常工作；各相关职能部门按照其职能分工协作配合客户诉求办理工作，各相关责任单位或部门（以下简称责任单位）按照其职责范围负责诉求事项具体承办工作。

第二条  首问负责原则。首位诉求接收人为首问负责人。客服中心是公司受理客户诉求的首问责任单位，其它各直接受理诉求单位应该遵循首问负责原则。

第三条  “谁主管、谁负责”原则。各责任单位“一把手”为诉求办理的第一责任人，具体承办人是诉求事项的直接责任人。

第四条  处置迅速、高效运转原则。各责任单位对于接收诉求必须按照诉求事项的规定时限进行处置、快速办理和高效反馈。各责任单位在处理诉求时要做到紧密配合，无缝衔接，确保各类诉求能够得以及时、妥善办理。

第二章  诉求联动办理的职责分工

第五条  客服中心具体负责“5117110”服务热线诉求、媒体网络诉求、客户来访诉求、“12345”、连线政府、市长信箱等政府部门及其他单位转办客户诉求的受理、转办、回复、回访、归档以及组织协调工作，并负责对责任单位诉求办理工作进行监督、督办和考核。

信息中心指定专人每天登陆相关诉求网站，发现涉及公司职责范围内的群众诉求、意见和建议，下载、整理及时转交客服中心处理。客服中心应在12小时内做出响应；对于涉及重要内容、有较强敏感性的贴文，客服中心应迅速向有关领导汇报，并快速介入调查，及时澄清事实，避免对公司造成不良影响，需要初步回复的要在4小时内做出初步回复。以上诉求均应按程序办理并及时回复处理结果。涉及各责任单位的在线回复，由责任单位按本制度安排的时限提交客服中心统一以集团公司名义回复，同时报送有第一责任人签字并加盖部门公章的文字回复。

第六条  调度中心负责生产运行安全、生产中突发事件处置和出水水压等相关诉求的办理工作。若出厂水压发生较大波动或突发事件应将基本情况在10分钟内告知客服中心，30分钟内将突发事件的影响范围、应对方案、处置进度及预计修复时间等相关情况续告客服中心。

第七条  中心化验室负责水质安全及相关诉求的处置办理工作。

第八条  抄收管理部负责客户用水信息、水费查询、更名过户等抄表收费有关诉求的办理工作，并有专人负责受理、办理、回复客户电话及来访诉求。因欠费或其他原因的停水信息应及时通告客服中心。

第九条  管网管理部负责集团公司供水管网及附属设施（含表井、水表、井盖等）的建设、维护、改造、抢修、修调表、加盖补盖等相关诉求的办理工作。突发性爆管的停水复水、抢修等重大信息应在事件发生30分钟内通告客服中心，并做好临时供水的调度工作，。

第十条  计量中心负责有关计量器具、水表的诉求办理工作。

第十一条  工程施工部门和工程建设部门负责工程施工相关诉求事项的办理。

第十二条 供水监察大队负责窃水、破坏供水设施、以及供水纠纷、理赔等诉求事项的办理工作。对于自行受理的诉求和举报案件每月向客服中心通告。

第十三条  市政水务设计研究院负责工程设计相关诉求的办理工作。

第十四条  综合事务办公室负责各级人大代表、政协委员等特殊客户群体的诉求事项，以及上述事项的受理、办理、回复、回访、归档及综合协调工作。

第十五条  各工程部门（安阳水务集团二次供水有限责任公司、安阳市水务工程有限责任公司）负责施工时限、质量等有关涉及工程方面诉求。

第十六条  政治工作部负责公司需要向社会或媒体通报舆情的发布工作，负责与上级宣传部门及报刊、电视、广播等媒体的联系沟通，做好报刊、电视、广播等新闻媒体刊登或播出客户诉求的受理、转办、回复、回访、归档以及组织协调工作。

第十七条  排水管网运营部、中水运营公司、泰广公司等负责污水、中水管网及附属设施（含表井、井盖等）的建设、维护、改造、抢修、加盖补盖等相关诉求的办理工作。

第十八条  其它相关责任单位负责其业务范围内的相关诉求办理工作。

第十九条  各责任单位要指定统一专人负责诉求事项受理工作。所有事项均需建档备查。

第三章  诉求处理程序

第二十条  受理：客服中心在接到客户诉求后，应认真记录诉求人的姓名、联系方式、诉求时间、诉求内容等主要信息，按照诉求渠道详细填写诉求受理单，并记录受理时间。客服中心能自行办理的，直接予以回复。

第二十一条  转办：客服中心按照公司职能部门分工和“谁主管，谁负责”原则，在接到诉求后将诉求受理单统一以OA形式转办至相关责任单位办理，（紧急事件可先电话通知，随后发送诉求受理单。责任单位受理时间为电话通知时间）。

第二十二条  办理：各相关责任单位要按照办理时限要求，认真办理诉求，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、拖延处理。确经现场查看并核实不能单独处理或对管辖有争议的诉求，应在30分钟内告知客服中心，并说明理由，提出办理建议。对于不能单独办理的诉求，由客服中心协调其他相关责任单位与原责任单位共同办理；对于管辖有争议的诉求，经客服中心审核，理由不充分、不应撤回的，仍由该单位办理完结；理由充分、确需撤回的，则撤回并重新交办责任单位办理完结；对仍有争议的事项，请示主管领导确定办理单位并办理完结。各相关责任单位对暂不具备办理条件或解决有困难的诉求事项，不能在规定时限内办结的要积极制定处理方案，承诺办结期限，向诉求人说明情况，将此情况在接到诉求当日反馈至客服中心，申请延时办理。同时将处理方案和进度告知诉求人，以便获得诉求人理解，避免出现重复投诉。在办理完结后及时回复客户并将处理结果告知客服中心。

责任单位对于未在规定时限办结并无正当延时事由的诉求事项，由客服中心下发督办通知单，跟踪督办直到办结为止。

第二十三条  反馈：诉求的办理结果和回复内容可OA直接传送或书面传送（紧急事件可先电话反馈，随后OA或书面传送结果。责任单位反馈时间为电话时间）。须书面传送回复由责任单位第一责任人签字并加盖公章。电话、OA反馈均视为第一责任人同意。

第二十四条  回访：客服中心在接到责任单位办结回复后，应在回复次日（一个工作日内）完成对诉求人的首次回访；对于回访中诉求人不满意的诉求事项，属公司管理责任范围的，由客服中心按照“谁主管，谁负责”的原则再次转办，跟踪督办直至办结，并记录在案。

第二十五条  归档：客服中心负责将诉求事项涉及的所有资料整理归档。在每周一将上周的诉求办理情况汇总上报至主管领导，并以《诉求办理周报》的形式通报至各责任单位。在每月月底将公司一个考核月（上月25日至当月24日）的诉求办理情况汇总上报至公司领导，并在《安阳水务》通报。每季度、半年、年终对所有诉求内容进行梳理、归类、分析，并向公司领导提交专题报告，同时通报各相关单位。

第四章  诉求办理时限

第二十六条  对于政府转交指令诉求，严格按照其要求时限办理；客户诉求事项，公司社会服务承诺对办理事项有明确规定时限的，必须在规定时限内办理；无以上时限规定的，按本规定要求时限办理；遇特殊情况，按规定顺延办理。

第二十七条 客服中心在接到诉求后，要立即进入办理状态，在接到交办诉求并在登记完成后30分钟内按“谁主管，谁负责”原则转交责任单位办理。

第二十八条 各责任单位在接到客服中心转办诉求后，要在30分钟内进入办理状态。其办理时限起算点以诉求受理单记录的接办时间为准。

第二十九条  各责任单位在处理诉求时需要进行现场处理的，要按照规定时限到达现场，且整个处理过程须有时间登记。

（一）一般诉求二个工作日内办结。

（二）接到爆管诉求后，管网管理部应立即到达现场处置，确认为公司供水管网的，立即止水及时组织抢修并做好临时供水，停水和修复通水均应在30分钟内告知客服中心。客服中心应在接到告知30分钟内于集团公司内部（OA）、外部网络发布停、复水通知。若停水影响时间和区域较大，应安排张贴停水通告。

（三）对反映的水质问题，责任单位按照与诉求人约定的时间到达现场进行核查，可现场回复检测结果的直接回复，需进行进一步检测的48小时内回复检测结果。

（四）对于井盖丢失、井盖损坏的交办诉求，按照市住建局《住建系统范围内窨井盖管理首问负责制度实施办法（试行）》和公司规定，客服中心在接报后30分钟内通知责任单位处理。责任单位应按井盖权属进行处理或移交。

（五）对于因欠费或客户责任导致停水，一般情况进行解释，解释无效通知抄收管理处所长，特殊情况且用户已补交费用可由当班110外勤进行通水。

（六）对于窃水、破坏供水的举报（含内部单位和内部职工举报），责任单位应在接到通知后立即赶到现场处置。一般案件，2日内处理完毕；较大案件，7日内处理完毕。遇有特殊情况需要延时处理的，应报公司领导批准。

（七）关于用户水压诉求，客服人员首先应排除用户表后原因，无法确认可由110外勤现场测量表井压力和附近市政供水压力。若大面积反应水压问题应及时上报领导，并联系调度中心、供水管网管理部等相关部门共同解决。

以上时限要求无法确定时，按照下列方法进行确认：

1.以回访诉求人提供的时间确认；

2.以责任部门人员到达现场确定的时间确认；

3.由客服中心跟踪记录的时间确认。

第三十条  各责任单位在办理诉求事项时，如遇特殊原因确需延长办理时限的，需在规定办理时限内向诉求人做出说明，同时向客服中心说明情况，申请延时办理，但办理时限最长不得超过5个工作日。政府转办事项的延时办理由主管领导审批。

第三十一条  其他有特殊时限要求或法定时限要求的从其规定。

第五章    奖  惩

第三十二条 奖惩原则。对于诉求办理中表现突出的单位和个人，按照公平、公开、公正的原则，采取物质奖励与精神奖励相结合的办法予以奖励。对于诉求办理不力的单位和责任人按照首问负责制、责任单位“一把手”负总责、“谁主管，谁负责”、实事求是、有责必究原则进行责任追究。

第三十三条  对于受到客户表扬的个人，由其所在部门酌情在当月绩效考核中予以奖励；因诉求办理受到媒体及政府联动部门的通报表彰的单位及个人，除绩效考核奖励外，由公司给予个人和部门一次性奖励。 

第三十四条  对于举报窃水、破坏供水设施的情况一经查实，由监察支队按照其相关办法对举报人进行相应奖励。

第三十五条  对于责任单位及相关责任人在诉求办理中的违规行为，公司按相关处理；没有规定的，依照本规定处理。

第三十六条  不认真对待客户诉求，无故拖延，不及时转交责任单位处理，应通知事项未及时通知，影响诉求事项办理、造成重复投诉的，酌情扣除责任人当月绩效工资。  

第三十七条  属责任部门职责范围内的客户诉求，推诿扯皮、敷衍了事，酌情扣除责任部门绩效工资。

第三十八条  属责任部门职责范围内的客户诉求，回复、处理不当或弄虚作假，造成公司被上级单位批评、督办、影响全市联动工作排名的，对其责任部门和责任人进行通报批评，酌情扣除责任单位当月绩效工资。

第三十九条  在处理客户诉求工作中，渎职、失职，给公司和客户造成一定经济损失的，对责任部门和责任人进行通报批评，酌情扣除责任单位绩效工资。

第四十条  负责责任追究的部门

客服中心负责对各责任单位诉求办理情况的统计上报，人力资源部、企管法务部等公司绩效考核组给负责对诉求处理的绩效考核。